Todos sabemos que el trato adecuado a nuestros clientes es uno de los aspectos más importantes que todo negocio debe cuidar. Sabemos que la inversión por mantener cautivos a nuestros clientes siempre será menor al costo de capturar la atención de los nuevos (o al menos así debería ser). Pero… ¿cómo calcular realmente cuánto dinero representa un cliente para mi negocio?.

Hace varios años asistí a una Conferencia Anual de Empresarios (CADE) llevada a cabo en Lima y, en ella, escuché esta historia de parte de Erasmo Wong, uno de los dueños de una exitosa cadena de supermercados peruana, con la cual explicada lo que un cliente representa para el negocio, en términos de dinero.

Nos contaba que cierto día observó como un colaborador del supermercado atendió a una clienta que le consultó por un producto que no encontraba. «Vaya al pasillo tal y ahí lo verá en la góndola», le dijo el muchacho a la señora casi sin mirarla. Erasmo se le acercó y le dijo «observa bien: esa señora tiene alrededor de 25 años de edad y seguirá realizando las compras del mes por lo menos unos 30 años más. Cada vez que viene, en promedio llena un carrito de compras, cuyo costo es de US$ 100. Suponiendo que no le comente a sus amigas en dónde compra y venga sola durante esos 30 años, la señora estará gastando US$ 36 mil en compras mensuales, en algún supermercado».

Luego de señalar esto continúo: Yo quiero esos 36 mil dólares en mi supermercado. Así que cuando veas a un cliente, realiza este cálculo, escribirlo mentalmente en su frente, acércate y dile «buenas tardes señora, ¿en qué le puedo servir?».

De alguna manera, esta historia refleja como podemos ponderar el costo de un cliente en dinero. Es importante mencionar, desde luego, que nuestros clientes son mucho más que números y su valor real muchas veces va por encima de cualquier cifra que podamos asignarle haciendo proyecciones de consumo. Pero lo interesante de esta historia es que muchas veces no tomamos en cuenta que un cliente puede seguirlo siendo por mucho tiempo más si lo cuidamos y cubrimos sus necesidades en todo sentido. Si no estamos dispuestos a ello… ¿para qué pusimos un negocio, en primera instancia?